还觉得乘地铁“冷暖自知”？去日本感受“弱空调车厢”

　　【适用话题】人性化 注重细节 用心服务 乘客至上

　　炎炎夏日，城市地下的地铁车厢都开启空调。可是，最近中国媒体纷纷关注地铁空调的温度，很多乘客反映地铁空调“太冷”，还有的报道关注“乘客对空调冷热反映不一”，有的乘客觉得地铁空调“太冷”，而有的乘客觉得地铁车厢像“蒸桑拿”。这方面，或许我们可以学习日本的方式：设置“弱空调车厢”。

　　乘坐过日本地铁的人们，如果细心的话，可能会在车厢上看到“弱冷房车”几个汉字。“冷房”即为制冷空调，顾名思义，“弱冷房车”就是把制冷空调的温度设定得比通常温度略高，让空调的冷风弱化的对策。

　　早在1984年，在大阪和京都的京阪电气铁道率先推出“弱空调车厢”。车厢数量超过6辆的车辆的第二节车厢设定为“弱空调车厢”，这个车厢的空调温度比其他车厢高1℃～2℃。之后，很多地方的乘客尤其是怕冷的女乘客反映“空调太冷”，这种“弱空调车厢”逐渐普及到其他地区和其他交通运营机构。

　　不同地区的运营方，在温度设定上略有区别，如“JR东日本”、京成电铁的车辆，“弱空调车厢”空调温度为27℃，而其他普通车厢的温度为25℃。东武铁道、西武铁道、小田急电铁、东京地铁等的弱空调车厢空调温度为28℃，其他车厢为26℃。

　　其实“弱空调车厢”只是轨道交通运营方善于为乘客提供人性化服务的一个方面，此外，冬天，日本轨道交通通常都带有“座椅加热”功能，让一些冬天穿裙子的女性乘客温暖了身体，更温暖了人心。除空调、加热等方面的人性化之外，日本轨道交通的人性化还体现在多元化的票种上，如各类学生票、通勤票、儿童票等，满足人们不同需求。日本多数轨道交通还设有女性专用车厢，让女性不再担心车厢中的色狼骚扰。

　　地铁车厢是一个公共空间，乘客人多，难免众口难调。从日本的经验我们不难看出，在中国人开始关注的地铁空调温度问题上，我们的运营方应该多向日本学习，尽可能地为国人提供更多的人性化服务。

　　小贴士：日本的地铁等轨道交通系统车厢编成较为多元化，有的是10～11节车厢，有的则达14节车厢，每趟车中有1～2节车厢设定为“弱空调车厢”。如东京市民经常乘坐的JR山手线为10～11节车厢，通常第四节车厢设定为“弱空调车厢”。地铁有乐町线有8节车厢和10节车厢两种型号，8节车厢的地铁的第七车厢是“弱空调车厢”，10节车厢的地铁的第九车厢为“弱空调车厢”。

　　【素材分析】地铁空调温度总是一件“众口难调”的事儿，由于每个乘客的要求不一样，有时难免会有一些龃龉。在这方面，我们应当向日本地铁学习，日本地铁公司为此推出人性化服务，特别设置“弱空调车厢”、冬天“座椅加热”、女性专用车厢等。这些贴心的设置不仅解决了乘客的难题，更体现了地铁公司人性化服务的诚意。

　　【速用名言】

　　1.以人为本，以财为末；人安则财瞻，本周则邦宁。

　　——唐代文学家 陆贽

　　2.竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现出来的。

　　——营销管理大师 汪中求